Sorridere di più non è solo una forma di educazione per un Paese tra i leader mondiali nel settore del turismo ma è anche un atteggiamento che, moltiplicato a tutti livelli, può incidere anche sulla nostra economia. I danni provocati da un albergatore o un cameriere o un receptionist maleducati o, ancora, da chi è demandato a fornire informazioni, ripetuti per decine di migliaia possono essere enormi. Parola di Giulio de Rita, ricercatore del Censis che, in collaborazione con l’agenzia del massmediologo Klaus Davi, ha svolto una inchiesta fra 500 turisti, sulla cultura dell’accoglienza. “Essere più sorridenti – ha calcolato De Rita – potrebbe valere 2 punti di Pil in più“. “Il turismo è qualcosa che si lega anche alle emozioni che è in grado di suscitare, generare e quindi di vendere – spiega lo studioso – Un atteggiamento brusco, un’assenza di gentilezza, un piccolo particolare fuori posto, e un servizio non dato rischiano di mandare a monte l’aspetto emozionale, che è qualcosa di più complesso e delicato, che può incrinarsi da un momento all’altro. Per non parlare degli esiti catastrofici, in termini di marketing, di episodi di truffe e raggiri dei turisti stranieri cui assistiamo regolarmente ogni estate”. Secondo la ricerca, operatori del settore turismo non sono adeguatamente formati nel 57% dei casi. A procurare maggiore danni nella percezione del turista straniero c’è in primo luogo la poca affidabilità dei servizi (quando non le vere e proprie truffe) 57%; in secondo luogo la maleducazione del personale 44%. Segue la mancanza di flessibilità del personale per esempio nel soddisfare esigenze extra (33%). Conta molto la mancata trasparenza nel comunicare i prezzi dei servizi (43%). Il dato curioso è che una accoglienza solare, un tempo tipicamente italiana, predispone a una maggiore disponibilità alla spesa ben il 77% degli intervistati. Ben 68% lamenta una eccessiva ombrosità del personale italiano. In particolare di camerieri (53%), receptionist d’hotel (48%), baristi (66%), operatori degli info center (54). Negativi anche i giudizi su personale di bus e metro (75%). Un po’ più propensi al sorriso i bagnini che raccolgono opinioni negative solo in 22 casi su cento. Non male neanche i vigili, giudicati musoni solo dal 25% del campione. E, proprio a tal proposito, De Rita ha commentato positivamente l’iniziativa dell’albergatore Salvatore Madonna, ceo della catena alberghiera di lusso Soft Living Places, il quale, per venire incontro ai suoi colleghi, ha pensato di creare un video (https://www.youtube.com/watchv=Mf4PgDxuepM&feature=youtu.be) con consigli su come migliorare in cordialità e accoglienza una catena alberghiera, dando vita così a uno spot finalizzato a promuovere la cultura del sorriso e dell’accoglienza. “Questo è un mondo dove c’è ancora molta improvvisazione – afferma il sociologo – però, prima di tutto, ci vuole la professionalità. Sicuramente si può insegnare a essere gentili, ma prima di tutto bisogna insegnare a essere albergatori accoglienti, capire come funziona l’accoglienza e lasciar fuori chi non è in grado e chi non vuole fare un po’ di investimento. Una volta formata la professionalità bisogna aggiungere quella capacità di empatia che certamente si può imparare“. L’Italia, continua il ricercatore del Censis, “è il Paese che possiede il patrimonio artistico e culturale più importante del mondo, però da solo non basta. Lasciar parlare da sole le nostre bellezze non basta. Il turista straniero fino a tre-quattro anni fa trascorreva mediamente 4 giorni, oggi siamo scesi a 3 e mezzo. C’è meno motivo di restare perché se non si danno emozioni, la visita è conclusa guardando i monumenti. Siamo quelli che potrebbero puntare sull’emotività – conclude De Rita del Censis – non lo facciamo perché riteniamo che i palazzi parlino per noi“.
