Le videochiamate sono diventate la nuova normalità. In ambito lavorativo, medico e giudiziario sono ormai uno standard consolidato. Tuttavia, ciò che molti considerano una semplice scocciatura tecnica può avere un impatto molto più grave. Secondo lo studio pubblicato su Nature anche brevi glitch (errori tecnici temporanei) audio-video sono in grado di alterare in modo significativo i giudizi interpersonali durante interazioni cruciali. L’illusione di trovarsi faccia a faccia è ciò che rende efficaci le videochiamate. I ricercatori spiegano che possiamo cogliere espressioni, tono di voce e reazioni quasi in tempo reale, creando un senso di presenza molto simile a un incontro dal vivo. Tuttavia, quando un glitch rompe questa continuità, la mente percepisce qualcosa di “non umano”: un movimento innaturale, un volto bloccato, un audio metallico o fuori sincrono provocano una sensazione strana e disturbante. Gli esperimenti mostrano chiaramente questo fenomeno: i glitch inducono qualcosa di inquietante e fuori posto, che compromette la fiducia verso chi parla.
L’impatto reale: meno assunzioni, meno fiducia medica, meno libertà
Il problema non è teorico. I dati sperimentali e gli studi sul campo lo dimostrano in più contesti. Nel caso dei colloqui di lavoro, lo studio riporta che oltre 3.000 partecipanti hanno valutato candidati coinvolti in video-interviste registrate. Quando comparivano glitch anche minimi, la probabilità che il candidato fosse raccomandato per l’assunzione diminuiva visibilmente. Lo studio mostra un calo medio dell’interesse all’assunzione da 5.39 (condizione senza glitch) a 4.82 (con glitch), su una scala da 1 a 7.
Lo stesso accade nella telemedicina: lo studio evidenzia che la fiducia nel professionista scende dal 77% al 61% quando la videochiamata presenta problemi tecnici. Anche la sensazione di credibilità della raccomandazione medica diminuisce, pur non essendoci alcuna perdita reale di contenuto informativo. Il caso più inquietante emerge però nei procedimenti giudiziari. Lo studio analizza 472 udienze virtuali di concessione della libertà condizionata nello stato del Kentucky. Quando erano presenti connessioni problematiche, la percentuale di concessione della libertà scendeva dal 60% al 48%. Un divario enorme, considerato che si tratta del destino di persone che affrontano decisioni essenziali per la propria vita.
L’effetto “uncanny”: perché un glitch ci fa giudicare peggio
Ciò che emerge è che i glitch non peggiorano le valutazioni perché disturbano la comprensione o perché si attribuisce la colpa all’interlocutore. I ricercatori hanno dimostrato che il fattore decisivo è l’uncanniness, cioè la rottura dell’illusione di “umanità” nella comunicazione.
Nei numerosi esperimenti riportati, l’aumento dell’uncanniness è il presagio più forte della diminuzione delle valutazioni positive. Alcuni glitch risultano più inquietanti di altri: i freeze brevi e improvvisi, i movimenti “a scatti” e i desync audio-video sono i maggiori responsabili del calo di fiducia e credibilità.
Chi paga davvero il prezzo dei glitch: il problema dell’inequità digitale
Uno degli aspetti più significativi sollevati dallo studio è l’impatto sproporzionato sulle fasce più svantaggiate. Chi vive in zone rurali, aree povere o in abitazioni con connessioni mediocri è più esposto a glitch: esiste una forte correlazione tra condizioni socio-economiche sfavorevoli e qualità della connessione Internet. Questo significa che l’inequità digitale, lungi dal colmare il divario, rischia di amplificarlo: chi ha una connessione scarsa avrà peggiori esiti in colloqui, consulti sanitari o udienze legali, indipendentemente dalle proprie competenze o dal proprio merito.
Un futuro più “virtuale” richiede più attenzione
La ricerca conclude con un avvertimento importante. Man mano che la comunicazione digitale diventa più immersiva – con realtà aumentata, video 3D e ambienti virtuali – la vulnerabilità ai glitch non diminuirà. Anzi, più la tecnologia cerca di imitare il contatto umano, più ogni distorsione risulterà inquietante e dannosa. L’adozione di sistemi virtuali in ambiti ad alta responsabilità (sanità, giustizia, selezione del personale) richiede perciò una riflessione urgente, non solo tecnologica, ma anche etica e sociale.
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